La fidelización en el entorno online

Fidelización online

Tal y como ya hemos comentado en otras ocasiones, las tecnologías y herramientas online han supuesto una revolución para la actividad comercial, la comunicación y la imagen de marca, ya que han facilitado a muchas empresas la entrada a mercados en otra época inaccesibles y una visibilidad difícilmente alcanzable mediante las herramientas tradicionales de marketing y publicidad. Este nuevo entorno ofrece grandes ventajas a empresas de todo tipo, pero introduce una difícultad añadida: conseguir la fidelización de los clientes.

Internet es un entorno en el que la comparación entre productos y marcas es muy sencilla para los clientes. Con sólo un click, los internautas tienen a su disposición una oferta global de productos y servicios difícilmente accesible en el entorno tradicional. Esta facilidad para la comparación hace que la fidelización online sea mucho más difícil para las empresas, por lo que es necesario planificar adecuadamente la estrategia de captación, pero también un plan de retención eficaz.

Resumir en un breve post las claves de la fidelización online es complicado, pero sí es posible explicar brevemente algunas acciones que pueden ayudar a mantener a los clientes online, adaptando, lógicamente, las acciones a cada empresa, producto o servicio.

Internet ofrece una ventaja fundamental a las empresas, que es la posibildad de captar información sobre los clientes y usuarios, cuestión de gran importancia para poder adaptar la oferta y las acciones de retención y fidelización al máximo. Cada empresa debe partir de la información que dispone de sus clientes, depurarla y evaluar de forma eficaz sus objetivos económicos y comerciales, que deben estar alineados con la estrategia global de la compañía.

La fidelización no depende únicamente de crear programas específicos, ofertas, descuentos, etc., sino que debe ser una línea fundamental en la que esté involucrada toda la estructura de la compañía. Una vez definidos esos objetivos, es necesario identificar cuáles son los resortes más eficaces para la fidelización en su mercado: tratamiento personalizado, acciones orientadas a la venta mediante promociones, ofertas y descuentos, contenidos de interés que atrapen la atención del usuario, etc. Para llegar a esta identificación existen herramientas muy avanzadas y también es imprescindible observar con detenimiento el comportamiento de los clientes.

Es importante destacar que los esfuerzos de fidelización deben ser optimizados, ya que no todos los clientes pueden, ni siquiera deben ser retenidos. Merecerá la pena seleccionar a los mejores clientes y concentrar el mayor esfuerzo en ellos, ya que son los que aportarán mayor rentabilidad a la empresa, bien por sus volúmenes de compra o por su potencial para la venta cruzada.

Por último, se entra en la fase de puesta en marcha de las estrategias de fidelización, pero esas acciones deben ir acompañadas por una propuesta de valor añadido que incluye factores como la atención al cliente, la eficacia logística, la eficiencia en la gestión, etc., es decir, reforzar todos los resortes para que la experiencia del cliente sea siempre satisfactoria, al margen de las acciones promocionales concretas. La fidelización implica un proceso de contínua mejora e innovación para diferenciarse claramente de la competencia.

Conocer en profundidad al cliente, hacer que su experiencia sea siempre positiva, ofrecer incentivos suficientemente atractivos y optimizar los recursos para invertirlos en los clientes más rentables, son algunos de los ingredientes clave para esta complicada receta de retención.

Fuente fotografía: https://www.flickr.com/photos/enriqueburgosgarcia/3487129616/

 

 

 

 

 

 

 


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