Tradicionalmente, la relación entre empresas y consumidores no era otra que la de la realización de una transacción económica, pero, poco a poco, esta relación se ha solidificado. Actualmente, vivimos en un mundo globalizado, caracterizado por la abundancia de información y un mercado muy competitivo. Esto ha causado que lo que antes era una mera transacción de productos o servicios por dinero, ahora requiera el establecer vínculos con los potenciales clientes, porque sin ello, los clientes recurrirán a otras soluciones que sientan más afines o la sientan o identifiquen como más cercanas.
Así es cómo se ha ido desarrollando lo que, a día de hoy, conocemos como “la experiencia del consumidor”, un elemento diferenciador en un mercado masivo y saturado. Por tanto, disponer de herramientas que te ayuden a conseguir crear una relación duradera con tus clientes, es esencial para el desarrollo de tu marca. A través de la comunicación corporativa, las empresas pueden construir un puente que les acerque a su público objetivo y fortalezca la confianza entre ambos.
Es necesario indicar que la comunicación corporativa tiene beneficios a largo plazo y que necesita ser trabajada constantemente. Hay que evitar pensar que se trata de publicar una nota de prensa de vez en cuando o publicar algún contenido de marca en redes sociales, si no de intentar ofrecer un medio de comunicación para tu público objetivo, de crear una reputación corporativa sólida y una imagen de marca positiva.
En este post de El Club de los Avanzados queremos contarte cómo la comunicación corporativa puede ayudarte a mejorar y cuidar la experiencia del consumidor para que puedas construir nexos sólidos entre tu empresa y tus clientes.
La comunicación corporativa, reputación e imagen de marca
Uno de los beneficios de la comunicación corporativa consiste en mejorar la reputación y la confianza de una marca. Mediante la comunicación corporativa, la empresa puede compartir sus valores y mostrar que la marca está pendiente de las necesidades y los problemas de su público objetivo. Cuando esta comunicación es efectiva, los consumidores premian a la empresa otorgándoles su confianza y, en la mayoría de los casos, su fidelidad, dado que se sentirán próximos a la marca; de lo contrario, buscarán esta misma solución en el competidor que más se acerque a sus valores personales.
La coherencia es fundamental
El propósito, la misión, la visión y los valores de marca son los grandes pilares de la comunicación corporativa. Todas las acciones y decisiones que la empresa tome están enfocadas a la consecución del propósito que tiene la empresa; es su razón de ser y existir. La misión (las acciones para conseguir el objetivo) debe estar alineada con la visión, que representa la proyección de futuro de lo que la empresa quiere llegar a ser y, por último, los valores son los principios que rigen el comportamiento y la manera de actuar de la empresa.
Estos elementos forman parte de la identidad corporativa, por tanto, deben estar alineados y mirar hacia la misma dirección, porque de lo contrario, la identidad de marca causaría desconfianza. ¿Acaso tú confiarías en alguien que dice de una manera y actúa de otra? Pues con las marcas sucede lo mismo.
Escucha activa e intercambio con el cliente
Establecer una comunicación efectiva no solo implica emitir mensajes, sino escuchar a tu público objetivo. Comprender las necesidades de tus clientes, cumplir con sus expectativas y personalizar el servicio es una forma de mejorar la experiencia de los consumidores.
La comunicación corporativa facilita la obtención de esta conversación entre la marca y los usuarios, mediante canales de comunicación como las redes sociales, comentarios en portales o medios digitales, blogs, páginas de reseñas, medios de comunicación, web, etc. Es responsabilidad de las empresas prestarles atención, responder de manera adecuada y procesar la información de estos mensajes para conocer las fortalezas y, sobre todo, para solucionar las debilidades. Las empresas deben saber adaptarse y evolucionar para satisfacer las necesidades de su público objetivo, problemas y necesidades que cambian y se adaptan con el tiempo.
Cuida los contenidos
Para desarrollar, cuidar y mejorar la experiencia del consumidor a través de la comunicación corporativa, las empresas deben desarrollar estrategias de contenidos efectivas, que se centren en resolver los problemas y las necesidades del público objetivo de manera coherente con el propósito, la misión, la visión y los valores.
Para ello, es importante establecer los canales de comunicación adecuados. Los consumidores utilizan múltiples canales de comunicación, por lo que ofrecer a los potenciales clientes distintas opciones para establecer la comunicación o interacción con la empresa es fundamental. Es importante señalar que no es necesario comunicar a través de todos los canales de comunicación. De hecho, este es un fallo común en las empresas que realizan grandes esfuerzos para comunicar y estar presentes en múltiples canales de comunicación, pero terminan abandonando estos canales debido a que no reportan resultados. Para evitarlo, selecciona los canales de comunicación que sepas que tu público objetivo va a utilizar.
A través de estos canales, se les pueden hacer llegar mensajes personalizados, un mecanismo de cercanía y de cuidado hacia el público. Hacer que el cliente se sienta único y escuchado es el objetivo que se debe fijar a la hora de establecer tus acciones y estrategias para mejorar la experiencia del cliente.
En un mundo empresarial que evoluciona a pasos agigantados, la comunicación corporativa se presenta como una herramienta poderosa que consigue estrechar relaciones, pero siempre siendo empleada de manera estratégica y, sobre todo, coherente. Por otra parte, comunicar de una forma transparente y honesta, reconociendo los errores y los aciertos, ayuda a construir confianza, esencial para conseguir que los clientes o el público objetivo sea fidelizado.
En conclusión, para la creación de una experiencia del consumidor es necesario crear una base sólida de confianza, fortalecer la imagen corporativa, practicar una escucha activa, proporcionar contenidos de valor y establecer una comunicación bidireccional e interactiva. La comunicación corporativa juega un papel esencial en este proceso, ya que facilita la construcción de puentes sólidos entre las empresas y sus clientes, fomentando relaciones duraderas.
Andrea Arroyo
Técnico de Comunicación en Avance Comunicación