El comercio electrónico sigue aumentando en España. Son ya más de 11,8 millones de personas de entre 16 y 55 años (datos del I Estudio anual eCommerce IAB Spain, elaborado por Elogia) las que compran a través de Internet, algo que está suponiendo toda una revolución en los hábitos de consumo de la sociedad. Las marcas deben estar al día de qué demandan los usuarios de la Red y apostar por paginas web originales como escaparate, para una primera impresión positiva, y por mejorar sus productos y servicios al cliente.
Para conocer mejor cómo está cambiando el cliente del siglo XXI recurrimos a un informe publicado por Nielsen, que explica cómo un 72% de los encuestados para su estudio sienten que aún viven en crisis. Este es un factor que, sin lugar a dudas, les está afectando en su comportamiento al comprar. La tendencia que se está observando –encuesta realizada con personas de 14 países durante tres años- es a la estabilidad o disminución de las operaciones comerciales. La población está bajando así su ritmo de consumo y este además está yendo hacia el canal online. es decir, se compra menos y, además, se hacen las adquisiciones a través de la Red.
Esta es una realidad innegable que debería llevar a las empresas aún reticentes al comercio electrónico a introducirse en este e-commerce. Es la respuesta a las nuevas tendencias y pautas de consumo y para sobrevivir a la situación económica hay que adaptarse a los potenciales clientes, no ellos a las marcas.
En el estudio de Nielsen también se evidencia que cada vez somos más exigentes. La posibilidad de poder comparar entre cientos de miles de versiones de un mismo producto, desde el cómodo sofá de casa y en cualquier momento está forzando a las compañías a mejorar, en primer lugar, su presencia en la Red. No basta ya con tener una página web como escaparate, sino que a la tienda virtual debe acompañarle una buena estrategia de marketing online, trabajándose el posicionamiento en buscadores y con presencia en las redes sociales donde está nuestro cliente.
En segundo lugar, la calidad es importantísima en el comercio electrónico, ahora más que nunca. y es que por cada comprador insatisfecho vamos a ir perdiendo varios de los clientes que ya eran fieles a la marca. Esto se debe al altavoz que suponen las redes sociales, los foros y blogs. Los consumidores pueden dar su opinión sobre lo que compran y esto tiene su repercusión a medio y largo plazo en las cifras de venta.
Por último, la atención al cliente se está valorando especialmente. El proceso de compra no acaba cuando se realiza la transacción económica y llega el producto a casa. Sino que debe seguir después de esto, contactando con el comprador para ver que todo está en orden y con un posterior seguimiento para ofrecerle otros productos y servicios.
Tribuna de:
María Sánchez
Responsable de Contenidos
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