Estamos acostumbrados a medirlo todo, para conocer el estado de la reputación de la marca: Alcance de campañas, engagement en redes, notoriedad, posicionamiento en rankings…
Y sin embargo, hay algo que muchas marcas siguen ignorando: los puntos ciegos de su comunicación.
Esos puntos ciegos están compuestos por todo aquello que no se mide, no se reporta y no se visibiliza, pero que está moldeando, día a día, la percepción real que las personas tienen sobre la organización.
¿Qué son los puntos ciegos de marca?
Son microelementos de la experiencia comunicativa que no forman parte de los planes y análisis habituales, pero que influyen —a veces más que una campaña— en la reputación de marca, tanto a nivel externo, como interno:
- Un correo automático con tono seco o impersonal.
- Un mensaje contradictorio entre lo que dices en la web y lo que vives como nuevo empleado.
- Una respuesta tibia o estándar en atención al cliente que frustra más de lo que resuelve.
- Una firma de email desalineada con la identidad verbal.
- Un formulario de contacto frío o intrusivo.
- Un onboarding sin alma.
Son pequeñas grietas, que sumadas… erosionan la coherencia y, por tanto, la imagen.
¿Por qué son tan peligrosos?
Estos pequeños detalles no suelen generar quejas formales, pero sí sensaciones negativas que se van acumulando en silencio.
Cuando lo que comunicas desde el departamento de marca no encaja con lo que se vive en esos microdetalles… la narrativa se rompe.
Según un estudio de PwC, el 59% de los consumidores dejarán de interactuar con una marca tras varias experiencias negativas, incluso si el producto es bueno. Muchas de esas experiencias tienen que ver con comunicación: tono, empatía, consistencia, escucha…
¿Cómo detectar y corregir estos puntos ciegos?
1. Haz una auditoría de microexperiencias de comunicación
No sólo del mensaje estratégico, sino del tono y la coherencia en puntos de contacto como:
- Emails automáticos
- Formularios web
- Firmas de empleados
- Scripts de atención al cliente
- Mensajes de bienvenida o despedida
- Documentos internos
2. Incluye la voz de las personas en tu diagnóstico
Clientes, empleados, proveedores… pregunta por sensaciones, no sólo por resultados: en qué momento han sentido que algo no encajaba con lo que se esperaba de la empresa.
3. Define un protocolo de tono para esos “momentos invisibles”
No todo requiere una gran campaña. Pero sí un mínimo de intención comunicativa. Un email transaccional puede ser frío… o una oportunidad de vínculo. Depende de cómo se escriba.
4. Asigna responsabilidad a la coherencia comunicativa en todas las áreas
La reputación no es propiedad del departamento de comunicación. Es una responsabilidad compartida. Pero alguien debe orquestarla.
La coherencia de marca no se decide en el comité de dirección. Se construye en cada interacción, cada día.
Una marca no cae por un post mal redactado. Pero sí puede agrietarse, poco a poco, por no cuidar las zonas que no se ven en las grandes cifras.
Los puntos ciegos existen. Y si tú no los detectas… lo harán tus públicos y no siempre te lo van a decir. A veces, lo que más daña una marca no es lo que comunica… sino lo que transmite sin darse cuenta.
