La gestión de la comunicación de crisis

La gestión de la comunicación de crisis

Todas las compañías están expuestas a situaciones de crisis que afectan a su imagen y cuya comunicación debe ser tratada con precaución y planificación.

Cada empresa o institución, dependiendo de su actividad, puede sufrir una situación de crisis, cuya gravedad será más o menos importante en función de la repercusión y consecuencias de la misma.

Las medidas para solventar la crisis deben acompañarse de una buena gestión de comunicación para evitar que su imagen se vea dañada, para lo cual la prevención es la base fundamental.

Las crisis son inesperadas, por lo que es necesaria una planificación que facilite la rapidez de reacción. Cada empresa tiene unos riesgos asociados a su actividad que deben ser tenidos en cuenta para evitar improvisaciones. El primer paso es identificar dichos riesgos y clasificarlos según su importancia.

El plan de crisis

Cada crisis es distinta por lo que cada riesgo detectado requiere un tratamiento especial, un análisis de causas, responsables y comparativas con casos similares ya ocurridos. El gabinete de crisis se encarga de gestionar dicha situación y está formado por un grupo de personas responsables al margen de la estructura general de la compañía responsables de comunicación y marketing, del área afectada por la crisis, etc. Deberán estar asesorados convenientemente para poder aportar datos e información de calidad sobre el hecho ocurrido.

Dentro del gabinete habrá unos portavoces autorizados para hablar en público, por lo que es fundamental que todos los miembros de la empresa sepan quién puede hablar y quién no.

En este tipo de situaciones, todos los públicos internos y externos se ven afectados en diferente grado, por lo que es necesario determinar qué públicos requieren la reacción más inmediata para amortiguar las consecuencias y cómo comunicar con cada uno de ellos.

Es necesario establecer qué mensajes son los apropiados en cada caso y cómo deben ser difundidos, así como los medios de comunicación que serán destinatarios de cada mensaje. En este sentido, las redes sociales deben tener un apartado especial, ya que la información se produce de forma inmediata y debe ser seguida y respondida con máxima agilidad y prudencia. La Comunicación 2.0. deberá ser tratada de forma específica en el plan de crisis y un responsable exclusivo que ejerza de community manager.

Sin emargo, el plan de crisis no es algo inamovible. Debe ser adaptado a las características de cada crisis y es un protocolo de actuación para aportar rapidez y eficacia. Las claves durante la crisis son: rapidez e iniciativa, claridad y transparencia, prioridad de mensajes y públicos sin precipitación, veracidad, responsabilidad asumiendo los errores y una buena dosificación de la información.

Una vez la crisis ha finalizado, es necesario analizar lo ocurrido, la gestión de la crisis y sacar conclusiones que ayuden a futuras situaciones corrigiendo los errores que se hayan cometido.

Noelia Perlacia
Responsable de Comunicación y Eventos


3 pensamientos en “La gestión de la comunicación de crisis

  1. ENRIQUE LÓPEZ CONTLA

    En general estoy de acuerdo con tu texto. Hay ahí un enunciamiento de los primeros pasos, muy importantes para la gestión comunicacional de la emergencia, sin embargo, es el seguimiento de lo que publican o difunden los medios respecto de la emergencia la acción que nos permite analizar el impacto que tiene el plan de comunicación durante la gestión de la crisis. Esta evaluación nos permite saber que tan bien o qué tan mal está funcionando y nosotros podremos ver qué ajustes hacemos. Como, de alguna manera lo dijiste, la comunicación no es una ciencia exacta.
    Saludos.

    Responder
    1. Noelia

      Estimada Helen. Gracias por tu comentario. Sólo nos gustaría dejar claro que por la temática de nuestro blog, centrada en el marketing y la comunicación, nosotros no entramos a valorar tendencias políticas, ya que todas ellas nos parecen respetables y en este caso en concreto el post va dirigido a valorar el documental simplemente como experimento televisivo al margen de ideologías. Un saludo

      Responder
    2. Noelia

      Gracias por tu comentario Enrique. Esperamos que nuestros post te sigan interesando y sigas ofreciéndonos tus comentarios. Saludos

      Responder

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.