Grandes crisis de reputación online: ejemplos prácticos

crisis de reputación

La comunicación online ha logrado convertirse en la herramienta perfecta para que las empresas lleguen más fácilmente a sus clientes. Sin embargo, su uso incorrecto puede llegar a provocar graves problemas, y terminar por convertir una buena idea, en la pérdida inmediata de la reputación alcanzada tras años de esfuerzo. ¿Qué puedes hacer si algo similar le ocurre a tu empresa? A continuación te comentamos algunos ejemplos de problemas que fueron resueltos con eficacia y acierto.

El ámbito online, un arma de doble filo

Si bien el envío de mensajes a través de las redes es la forma más fácil de aprovechar al máximo tus redes sociales, no es menos cierto que todo lo que sucede en ellas termina sobredimensionándose y generando multitud de comentarios que pueden dañar, para siempre, la imagen de tu marca. De hecho, cada mensaje, aunque destinado a un segmento del público determinado, puede ser visto por cualquier persona.

Y eso implica, en cualquier caso, actuar sin red, sujeto al beneplácito o la crítica inmisericorde de los usuarios de las redes. Es decir, que a la inmediatez, a la eficacia y a la conveniencia de usar Internet para que tus mensajes lleguen a un mayor número de destinatarios, hay que añadir la contraprestación de que cometer un error podría terminar, incluso, con el cierre del negocio. Todo ello por no ser tan hábil en tu reacción a estas crisis como los profesionales que ahora te mostramos.

Ejemplos de crisis de comunicación online y soluciones adoptadas

Hemos recopilado algunos casos que estuvieron a punto de generar consecuencias para la reputación online de diversas marcas comerciales. ¡Aprende de su forma de manejarlas!

Nestlé y sus Kit-Kat

Greenpeace acusó a la marca de usar aceite de palma para la fabricación de sus famosas chocolatinas. Cuando los usuarios comenzaron a crear grupos contra Nestlé y a comentar lo poco apropiado de esta medida, la marca respondió borrando comentarios de forma indiscriminada. Esta actitud encendió aún más los ánimos, pero la actitud que provocó el escándalo fue la invitación expresa a los descontentos a abandonar sus redes sociales.

Por suerte, la compañía cambió de política: los directivos se reunieron con Greenpeace, lograron llegar a un acuerdo e incluso cambiaron de distribuidor de aceite de palma, apostando por uno más ecológico. Además, se creó un plan estratégico de sostenibilidad y se consiguió evitar el descalabro comercial.

Dolce & Gabanna

En 2018, la marca de moda decidió entrar en el mercado chino. En su anuncio se veía a una mujer asiática intentando comer pasta y pizza con los clásicos palillos. Su torpeza fue considerada como un insulto a sus potenciales compradores, quienes, por cierto, redactaron 120 millones de mensajes en Twitter para quejarse. A las 24 horas la marca borró el vídeo, pero Stefano Gabanna indicó que esta decisión no fue suya, y que el país no le gustaba.

Los responsables de D&G alegaron que su cuenta había sido intervenida por un delincuente, pero era tarde: las modelos previstas para sus campañas renunciaron a sus contratos. Las mejores tiendas retiraron sus productos de las estanterías. Finalmente, los dueños de la empresa grabaron un vídeo en Youtube, pidiendo disculpas e incluso hablando en chino, lo que les ayudó a recuperar el prestigio perdido de forma progresiva. ¿Qué te parece?

Nike

Fue en 2018 cuando Nike presentó una campaña publicitaria con Colin Kaepernick, un jugador de fútbol americano, como protagonista. Dos años antes, este se había negado a ponerse de pie al escuchar el himno estadounidense, a modo de protesta por el racismo y la brutalidad policial. ¿Sabes qué ocurrió después?

La marca comenzó a comprobar cómo sus clientes potenciales se dividían entre los que consideraban su propuesta como un sincero apoyo a la causa de Kapernick y los que lo consideraban un acto antipatriótico. Por suerte, Nike no tuvo que hacer absolutamente nada para evitar la crisis. Aumentó sus ventas en un 31 % y alcanzó más de 8 millones de menciones en las redes sociales más famosas. No obstante, y a pesar de esos resultados, la empresa no ha vuelto a arriesgar su prestigio con personajes polémicos.

Así se confirma que la comunicación online, aunque imprescindible, ha de estudiarse de forma exhaustiva para no herir susceptibilidades. Solo así evitarás convertir una idea con potencial en el inicio de un problema grave. ¡Las consecuencias a evitar pueden ser imprevisibles y afectar al futuro de tu empresa!

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