Desarrolla tu comunicación de crisis en tiempos de coronavirus

Comunicación en la crisis del coronavirus

¿Cómo desarrollar acciones de comunicación de crisis en una situación totalmente inédita, cambiante e imprevisible? Esta es la situación que se plantea para la comunicación corporativa, con la crisis sanitaria global del Covid-19.

Una de las premisas básicas de la comunicación de crisis, como parte de la comunicación externa, es la preparación previa. En estas situaciones, es necesario contar con protocolos de actuación claros y bien definidos, en función de diversos escenarios o situaciones, que ponen en peligro la imagen de las empresas. Sin embargo, en este caso, no ha sido posible hacer previsiones o contar con planes de comunicación previos.

Primeros pasos de un plan de comunicación de urgencia

En una situación como la actual, debe destacarse un aspecto importante: todas las empresas e individuos, a nivel global, están afectados por la pandemia. Parece obvio, pero esto supone un aspecto positivo para su comunicación corporativa, ya que no es una crisis provocada por la actividad de la compañía, si no por un factor externo. Sin embargo, la gestión de dicha situación sí que dirá mucho o poco a favor de la imagen de la marca.

El primer paso y fundamental para crear un plan de comunicación de crisis es definir los diversos escenarios que pueden darse:

  • La empresa tiene que cesar totalmente su actividad, con las consecuencias económicas, laborales y sociales que conlleva.
  • La empresa puede continuar de forma parcial su actividad, viéndose afectada la prestación del servicio o la producción.
  • La empresa puede continuar la actividad con normalidad, gracias a medidas como el teletrabajo (cuando es posible) u otras medidas operativas.

También es importante tener en cuenta la causa de estos escenarios, ya que pueden ser provocados por la propia enfermedad, cuando los trabajadores se vean afectados; por decisiones de la administración pública, que imponga restricciones a la actividad empresarial o por el descenso drástico de clientes. Al contrario, hay actividades que se ven favorecidas por el incremento de la demanda (empresas de desinfección y de limpieza, por ejemplo).

Por otro lado, es fundamental tomar en consideración, a la hora de difundir información corporativa, la situación de cada compañía. No es lo mismo que una empresa haya tomado medidas preventivas y que se produzcan contagios que afecten a la actividad, a que no se haya llevado a cabo ningún plan de protección y, como consecuencia, se llegue a dicha circunstancia. En este caso, la responsabilidad recae de lleno en una mala gestión o falta de previsión y puede afectar a la reputación de la marca.

Una vez definidos, en detalle, estos escenarios y establecidos los planes de contingencia o las estrategias corporativas para cada uno de ellos, deberán establecerse las líneas de actuación desde el punto de vista de la comunicación corporativa.

Desarrollo del plan de comunicación de crisis

Para desarrollar el plan de comunicación de crisis, es necesario definir los públicos a los que la compañía debe dirigirse y las líneas de actuación con cada uno de ellos. Cada empresa tiene unas característica diferentes pero, a grandes rasgos, los grupos de interés serán los empleados (comunicación interna), clientes, proveedores y público general.

En cada uno de los escenarios definidos en el punto anterior, se tendrán que concretar, al menos, los siguientes aspectos:

  • Establecer en qué escenarios la comunicación empresarial deberá ser proactiva (a mayor gravedad, mayor proactividad) o reactiva, primando siempre la transparencia y la veracidad.
  • Establecer los mensajes clave para cada uno de los públicos, en cada uno de los escenarios: situación del personal, situación de la operativa o de la actividad, planes de contingencia (causas, consecuencias, medidas y horizonte temporal).
  • Recopilar toda la información y documentación necesaria o prepararla ad-hoc, incluyendo preguntas y posibles respuestas.
  • Establecer los diversos canales de difusión de la información: medios de comunicación, web, RRSS, intranet, correo electrónico, etc.

Convertir la crisis en oportunidad

Sin duda, para algunas empresas, la crisis se convierte en una auténtica oportunidad. En ocasiones, por el incremento de la demanda, debido al tipo de servicio o producto que ofrecen y, en otras, porque la propia compañía consigue, con las estrategias correctas, conseguir ese efecto.

Por un lado, están las compañías que  difunden, ampliamente, sus medidas de prevención, como es el caso del teletrabajo, favoreciendo la imagen como marcas socialmente responsables. Por otro lado, están las compañías que, ante la reclusión en casa de millones de personas, han puesto a disposición sus servicios de forma gratuita: revistas y publicaciones digitales, actividades infantiles online, espectáculos retransmitidos por streaming, etc. lo cual favorece, claramente, su buena reputación.

Por último, se produce una situación controvertida: la de aquellas marcas que, aprovechando la situación, desarrollan campañas de marketing y comunicación que pueden ser un aliciente para su negocio o bien, que pueden ser percibidas como claramente oportunistas y producir el efecto contrario al que desean alcanzar.

Sin duda, una gran forma de convertir la crisis en oportunidad será la de aquellas marcas y compañías que sean capaces de reconvertir su actividad o de ofrecer un servicio de valor, asociado a las necesidades de muchos ciudadanos. Podemos pensar, por ejemplo, en consultas de psicología online (no hay que dejar de lado la ansiedad que el encierro puede provocar en algunas personas), servicios de catering a domicilio, actividades formativas digitales para niños, etc. Y, por supuesto, aquellas compañías que sean capaces de prever las consecuencias de esta crisis y que aprovechen estas semanas de incertidumbre para preparar sus planes de acción y comunicación externa post-crisis; sin duda, son las que saldrán reforzadas.

Noelia Perlacia

Socia y DIRCOM de Avance Comunicación

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.