Cómo preparar una reunión de crisis con un cliente

Saber gestionar la comunicación de crisis te va a ayudar a mantener el control en tus relaciones profesionales, incluso cuando te enfrentes a situaciones de tensión o conflictos. Una atención al cliente excelente, sin importar el contexto, te distinguirá de la competencia y proyectará una imagen de solidez y confianza. A continuación te ayudamos a afrontar reuniones difíciles por medio de algunas pautas que no debes dudar en seguir.

¿Cómo preparar tus reuniones con clientes?

Todas las reuniones necesitan preparación, independientemente de los temas que se vayan a tratar. Es fundamental para ofrecer excelencia en la atención al cliente y afrontarlas con profesionalidad. ¡No te pierdas estos consejos!

Prepara un orden del día

Hazlo con antelación, y envíalo junto con la convocatoria a todos los asistentes. De esta manera todos conoceréis de antemano los temas a tratar, y evitarás que información importante sea pasada por alto. Con un esquema escrito de cómo va a transcurrir la reunión todos tendréis claro qué esperar y acudiréis preparados.

Es importante enviarlo con tiempo, para dar la oportunidad al resto de asistentes de preparar su participación y la opción de que añadir o eliminar puntos. Los órdenes del día facilitan una gestión eficaz del tiempo, y evitarán que las sesiones se prolonguen demasiado o no se llegue a ninguna conclusión.

Conoce tus números y los de tu cliente

Ahora que ya tienes clara la estructura de la reunión, el siguiente paso es preparar con detalle la información. Estudiar tus números y los de tu cliente al dedillo te va a ayudar a negociar con más seguridad. Tus argumentos podrán basarse en razones de peso, con información contrastada, en lugar de en conjeturas.

Por otra parte, conocer y entender muy bien la información te va a ayudar a saber hasta dónde puedes ceder tú y hasta dónde el cliente. Si eres consciente de que trabajar contigo le proporciona beneficios, sabrás que estás en una posición de fortaleza, mientras que si puede conseguir tus productos o servicios más baratos fácilmente, tendrás que tener una actitud más flexible.

¿Qué preparación extra exige una reunión de crisis?

Cuando sabes que en el orden del día aparece al menos un punto difícil de tratar o quieres preparar reuniones de emergencia, es importante que tengas en cuenta más elementos. Aunque sepas que vas a enfrentarte a una situación tensa, evita mirar para otro lado y ponte manos a la obra. ¡Recuerda que, cuanto más listo estés, más control tendrás sobre la situación!

Piensa como si fueses tu cliente

Tener argumentos preparados de antemano te va a servir para mantener la calma. Las reuniones y negociaciones se deben basar en el entendimiento, no en la imposición. Comprender muy bien no solo la postura de la otra parte, sino los motivos por los que la mantiene, va a facilitarte el encontrar soluciones, así como el que tu cliente se sienta comprendido y valorado. Ambas cosas rebajarán la sensación de conflicto y favorecerán un clima de colaboración.

¿Te hemos dicho ya que debes conocer bien los datos?

Si esto es importante en cualquier reunión, en una situación de crisis lo es aún más. Necesitas trasmitirle a tu cliente seguridad y confianza. Si no tienes clara la información de la que estáis hablando y comienzas a titubear, darás sensación de descontrol y poca profesionalidad, lo que en ningún caso va a dar lugar a algo positivo.

Una vez que conoces el problema, céntrate en la solución

Discutir durante horas buscando culpables no lleva a ninguna parte. Además, una reunión con clientes no es el lugar para hacerlo. Si el problema a tratar es responsabilidad de tu equipo, escucha las quejas del cliente, déjale expresarse, y después ofrécele una solución.

Ten una batería de soluciones planteadas de antemano y, tras escuchar lo que el cliente tiene que decir, pon sobre la mesa la alternativa que mejor remedie los problemas planteados. Ofrecerás una imagen de diligencia y eficacia, de alguien que acepta las consecuencias de sus errores y las asume sin problemas.

Como puedes ver, una de las claves en la comunicación de crisis es dar la cara por los errores cometidos y dirigir el foco de la conversación hacia las soluciones en lugar de al problema. Siguiendo nuestros consejos, conseguirás trasmitir la eficiencia y profesionalidad que tu cliente busca.

 

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