La estrategia de marca debe contemplar formas de mantener la buena relación con el cliente. En tiempos de crisis esto es más importante que nunca, y en especial durante una pandemia. Los virus no pueden verse, pero sí menoscabar tu credibilidad empresarial y alterar las esperanzas que tus clientes han puesto en ti.
¿Cómo cimentar la confianza del cliente?
Mantener la confianza del cliente no es ninguna tontería. Las personas valoran mucho su seguridad, no quieren sufrir estafas y adoran que las interacciones con una empresa sean fluidas. Y la crisis del COVID-19 pone en entredicho la credibilidad que dichos usuarios otorgan a tu negocio, ya que su seguridad corre un cierto peligro y tienden a desconfiar ante la abundancia de obstáculos.
Así que debes trabajar al máximo la relación que guardas con tus clientes. Al fin y al cabo, la supervivencia de tu negocio podría estar en juego. Ahora bien, ¿por dónde deberías empezar para garantizar que tus clientes sigan confiando en ti?
Cuida la comunicación
La comunicación es fundamental en un periodo de crisis. Esta será lo más transparente posible. Si no tienes nada que ocultar es que lo estás haciendo bien, por lo que tus clientes no tendrán por qué irse a la competencia. Infórmales de las medidas higiénicas que estás tomando contra el virus, ofréceles recomendaciones y diles cómo se está adaptando tu negocio a la realidad del momento.
Procura no atiborrarles con información superficial, y sé siempre realista. Cualquier mentira, aunque sea pequeña, será contraproducente en unos momentos tan delicados como los presentes. Así tu relación con tus clientes saldrá reforzada, ya que te has preocupado por su estado y por simplificar una parte de su día a día.
No olvides a tus clientes más fieles
Los fieles a tu negocio ya confían en la calidad de tu servicio o producto, pero no seguirán así eternamente, y olvidarlos sería un grave error. Infórmales puntualmente de cualquier cambio en tus servicios, ofréceles alguna alternativa personalizada y preocúpate por su estado. No está de más avisarles de algunos hábitos recomendables para evitar contagiarse, lo que servirá para que continúen próximos a ti.
Revisa tus canales de comunicación y la estrategia de marketing que usas
La crisis sanitaria está impulsando numerosos cambios, a los cuales no puedes dejar de adaptarte. Uno de ellos es la forma en la que se realizan las comunicaciones. Lo presencial está empezando a perder terreno frente a lo telemático, y especialmente frente a los canales digitales. Comprueba que tu presencia en redes no está perdiendo efectividad y que tu web contiene información actualizada sobre el estado de tu negocio. El uso de canales digitales aumentará, así que es una pésima idea no cuidarlos.
Otro aspecto a tener en cuenta es la estrategia de marketing que desarrollas. Tendrá que estar cimentada sobre la transparencia y la búsqueda de la comprensión. Es probable que el negocio no esté pasando por su mejor momento, pero tus clientes tampoco están libres de problemas. Retrasa el lanzamiento de productos que no sean indispensables y, en caso de que tengas que subir precios, justifícalo de forma adecuada.
Mantén a tu equipo preparado
Una forma de mantener la confianza de tus usuarios es preparar a tus profesionales para adecuarse a esta crisis. Que sepan responder a las demandas de los clientes será fundamental para construir una relación sólida. Si titubean o se muestran nerviosos de forma continuada estarán transmitiendo una imagen negativa, y proyectarán que no se tiene bajo control la situación.
Sin embargo, la preparación no puede venir de presiones a los trabajadores para que mantengan el tipo. Debes motivarlos, hacerles comprender el carácter de esta crisis, la situación del propio negocio y las necesidades actuales de los clientes. Solo así resultarán efectivos y su comportamiento tranquilizará a los compradores. Con esto conseguirás resultar fiable y sereno, lo que puede servirte para atraer nuevos clientes en estos tiempos tan difíciles.
En definitiva, la estrategia de marca que desarrolles en estos momentos tiene que orientarse a fomentar la confianza del cliente. De otro modo te expones a que estos se vayan a la competencia, sobre todo si los trata mejor, es transparente y se adapta mejor a la crisis. No obstante, no desesperes ante estas nuevas complicaciones; solo tienes que seguir estos consejos y tener bien claro hacia dónde quieres dirigir a tu empresa.
