Cinco aspectos de la comunicación corporativa para la desescalada

comunicación durante la desescalada

Desde que se inició la crisis sanitaria del Covid-19, las marcas han desarrollado diversas fases en su comunicación corporativa, en las que han ido variando tanto los mensajes como el tono y el objetivo.

Primera fase de la crisis: comunicación dirigida a la eficacia

En una primera fase, cuando se decretó el estado de alarma, las empresas tuvieron que comunicar de forma intensiva y efectiva, centrando sus mensajes en la situación de sus negocios, bien fuese cierre, reducción de la actividad o adaptación y continuidad mediante el teletrabajo, etc. En ese momento, la prioridad era dejar clara la situación de las empresas a todos sus públicos, su nivel de servicio al cliente y su capacidad de adaptación a la nueva coyuntura. La comunicación interna también ha tenido especial relevancia, para poder informar a los empleados sobre las medidas para afrontar la nueva etapa.

Segunda fase de la crisis: comunicación dirigida a la empatía y la solidaridad

En una segunda fase, durante las semanas más duras del confinamiento, el objetivo ha sido empatizar con la situación de las personas, mostrar la cara más amable de las marcas y, especialmente, su capacidad de aportación a la sociedad y a los individuos, a través de acciones solidarias. Ha sido un periodo en el que las marcas, más que nunca, han querido mostrar su cercanía con sus públicos y con la sociedad en general. De hecho, algunas empresas han sido percibidas como más eficaces, para solventar ciertos problemas derivados de la crisis sanitaria, que las propias instituciones. Los mensajes asociados a la venta o que pudiesen ser percibidos como un aprovechamiento de la situación para su actividad comercial, no han sido bien recibidos en ningún caso.

Tercera fase de la crisis: comunicación dirigida a la incentivación

En esta tercera etapa, en la que se va a ir produciendo la paulatina desescalada, que seguramente va a ser larga, se impone un cambio de estrategia. El problema sanitario, sin perder importancia, comparte protagonismo con la grave crisis económica, la falta de empleo, el posible cierre de numerosos negocios, etc. En este contexto, las marcas deben modificar sus objetivos y, sin dejar de mostrar su parte más empática y comprometida, deben convertirse en palancas de la actividad social y económica.

Aspectos de la comunicación empresarial en la desescalada

Es el momento de que las marcas se conviertan en fuente de inspiración. Al igual que en la fase anterior mostraron su cara más solidaria, realizando una importante aportación social, ahora deben mostrarse como motor de la actividad económica y modelo de innovación, promoviendo que la vuelta a la actividad, se realice de forma eficiente.

Las marcas deben mostrar su capacidad de iniciativa para adaptar su negocio a la “nueva normalidad” que se va a ir imponiendo en las próximas semanas y meses. Esa capacidad de adaptación debe comunicarse con mensajes personalizados para sus públicos, de manera que perciban que la marca se interesa de forma efectiva por la adaptación a sus necesidades, en este nuevo contexto.

En los últimos años, la creación de contenido de valor y el storytelling han sido prioritarios en la estrategia de comunicación de las marcas. En este momento, el contenido no va a perder importancia, todo lo contrario, pero debe ser un contenido especialmente dirigido a la interacción con los públicos y a su acompañamiento en estas nuevas circunstancias, promoviendo una relación participativa y la creación de experiencias.

A diferencia de la etapa anterior, en este momento las marcas deben comenzar a mostrar mensajes comerciales de forma progresiva y no agresiva, centrando la comunicación más en el beneficio o la experiencia, que en el propio producto o servicio. Incentivar y facilitar el consumo de manera que sea percibido como un valor positivo, tras la difícil situación de confinamiento.

Potenciar la comunicación hacia todos los públicos, no únicamente hacia los externos como los clientes, potenciales clientes y sociedad en general, sino un especial enfoque en los públicos internos. En un momento de gran incertidumbre como este, los empleados, partners, proveedores, etc. deben saber que la compañía tiene unos objetivos claros y una estrategia firme. La cultura y valores corporativos deben ser especialmente reforzados mediante la comunicación corporativa.

 

 

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